2016 Marka-Tüketici Etkileşimi Technoface Mobil Yazılım Çözümleri

3mcommerce

Son zamanlarda tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarının eskiye göre tamamen değiştiği ile ilgili söylemlerin biraz abartıldığını düşünüyoruz. Değişen, “tüketici ve markaların iletişim seviyesi ve bu iletişime bağlı olarak her iki tarafın etkileşiminin artması”.

Eskiden tüketiciler ürünü almadan önce ürünle ilgili

  1. Yakın arkadaşlarından
  2. Markanın kataloğundan
  3. Web sayfası üzerinden

araştırmalar yapıyorlardı. Tahmin edebileceğiniz gibi bunlar genelde kısıtlı ya da taraflı bilgiler oluyordu.

Bugün ise bu araştırmaları çok daha kapsamlı yapabiliyorlar. Sosyal medya üzerindeki arkadaş kitlesi çok daha geniş ve ürünlerle ilgili merak ettikleri bilgileri bu geniş arkadaş kitlesinden rahatlıkla alabiliyorlar. Ürünlerle ilgili yorumları çeşitli sitelerden ve diğer tüketicilerden ya da profesyonel “blogger” lardan alabiliyorlar.  Hatta ürün ya da markayla ilgili memnuniyetsizliklerini eskiden olduğu gibi sadece aileleri ve yakın arkadaşlarıyla değil çeşitli sosyal ağlarda çoğu zaman biraz da abartarak 🙂 paylaşıp tüm dünyanın duymasını sağlayabiliyorlar.

Konunun markalara bakan yönünde ise eskiden durum daha basitti. Markalar kime satış yaptıklarını bilmiyorlardı. Bir müşteri memnuniyetsiz olduysa bununla ilgili bilgi sahibi olmadıkları için aksiyon almaları da mümkün olmuyordu. Markalar için en önemli konu ay sonundaki cirolardı.

Aslında markalar bundan 10 yıl önce tüketiciler ile ilgili detaylı bilgileri,  memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerini bilmiş olsaydı pek de bir aksiyon alamazlardı. Mobilin ve dijital devrimin hayatımızda büyük yer kaplamaya başlaması, markaların tüketiciye bakışını ve iletişim şeklini değiştirdi. Müşterinin memnuniyetsizliğini memnuniyete çevirmek, arzu ettiği bir ürünü internetten farkedip bunu satışa çevirmek artık markaların elinde. Elbette bu işleri kötü yönetmek, rakipleri karşısında markanın birden arka sıralara düşmesine sebep olabilir.

Mobil sayesinde müşterilerin tepkileri ve markaların buna karşı cevapları hızlandı. İyi ve kötü yönde müşteriler markalara duygularını ifade ederken çok daha hızlılar. Markalar ise müşterilerini artık tanıyorlar.

Mobilde yapılması gereken en önemli konu ise markaların müşterileriyle kişisel olarak iletişime geçmeleri. Örneğin; “3 büyük takımın atkılarında, bu hafta sonu %20 indirimi kaçırmayın” demek yerine, “Merhaba Hakan, Fenerbahçe montunu bu hafta sonu %20 indirimle almak istersen hemen uygulamadan sipariş verebilirsin” demeli.

Bu noktada şunu da belirtelim, markaların müşterileri ile kişisel iletişime geçmesi ya da sadakat uygulamalarında, markanın büyük hacimli ürünler satmasının (araba, beyaz eşya gibi) ya da küçük hacimli ürünler satan bir restoran olmasının bir önemi yoktur. Tüketiciler her alışverişlerinde markaların kendileri ile iletişimde olmasını isterler.

Zaman markalar için müşterilerini sürekli dinleme ve onlarla iletişimde olma zamanı, markalar arasındaki rekabeti önümüzdeki zamanda teknoloji alanında daha net görmeye başlayacağız.